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昆明信息港訊 (昆明日報 記者李思凡) 今年4月25日,昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心(下稱“監(jiān)理中心”)在昆明市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心設立。截至10月10日,監(jiān)理中心已完成退款204件,完成退款金額2179771元。
監(jiān)理中心運行半年以來,昆明市通過持續(xù)建立健全游客購物退貨機制,在切實維護游客合法權(quán)益的同時,促進全市購物消費環(huán)境進一步優(yōu)化。
超半數(shù)退貨申請涉及
大理、麗江等州市
截至10月10日,監(jiān)理中心共受理退貨申請244件,涉及退款金額2439309.5元。其中,204件已完成退款,40件雙方已達成退換貨共識,正在處理中。
在受理的244件退貨申請中,涉及昆明市的有105件,涉及其他州市的有139件。其中,大理州97件,麗江市30件,迪慶州6件,保山市、西雙版納州分別有3件。
分析顯示,昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心受理的超半數(shù)退貨申請涉及大理、麗江等州市,主要是因為昆明市是云南省的游客接待集散地,許多游客在大理、麗江等州市購物,往往在從昆明返程時提出退貨申請。
8月中旬,青島游客李女士在麗江旅游期間,在當?shù)啬陈糜紊唐蜂N售企業(yè)購買了一件價值16800元的黃龍玉飾品。8月17日中午,準備乘機返回青島的李女士來到位于昆明長水國際機場的監(jiān)理中心現(xiàn)場服務點,提出退貨申請。確定李女士購買的商品符合《昆明市游客購物退貨實施原則》相關要求后,服務點工作人員當即聯(lián)系售出這件旅游商品的企業(yè)協(xié)調(diào)退貨,并根據(jù)商家提供的地址、電話,幫助李女士將商品快遞至麗江。8月20日一早,李女士就收到了全額退款,10點30分李女士撥打96927熱線表揚了協(xié)助她退貨的服務點工作人員。
從退貨物品情況來看,涉及珠寶玉石類的退貨申請有204件,銀飾品類26件,土特產(chǎn)類4件,普洱茶類5件,其他旅游商品類5件。
24小時內(nèi)協(xié)調(diào)游客、商家
達成退換貨共識
數(shù)據(jù)顯示,監(jiān)理中心受理的244件退貨申請,辦結(jié)率達到100%,并且全部在24小時內(nèi)協(xié)調(diào)游客與商家達成退換貨共識。其中,涉及昆明市內(nèi)旅游商品銷售企業(yè)的退貨申請,平均8小時內(nèi)就能達成退換貨共識。
之所以能快速、高效地處置游客的退貨申請,得益于昆明市構(gòu)建的游客購物退貨機制。
目前,全市的游客購物退貨工作,由設立在昆明市旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心的昆明市游客購物退貨監(jiān)理中心負責領導、統(tǒng)籌。監(jiān)理中心在昆明長水機場到達大廳設立1個現(xiàn)場服務點;各縣區(qū)、開發(fā)(度假)區(qū)設立18個縣區(qū)級游客購物退貨監(jiān)理分中心,負責接收監(jiān)理中心退貨工單,辦理本轄區(qū)游客購物退貨事宜,并向監(jiān)理中心反饋退貨辦理結(jié)果;同時,在全市3A級及以上旅游景區(qū)的游客服務中心、四星級及以上酒店前臺以及昆明火車站、昆明南站、昆明老街等旅游聚集區(qū)設立51個咨詢點,負責提供游客購物退貨咨詢服務。
同時,游客可通過撥打昆明市游客購物退貨24小時熱線電話96927提出退貨訴求,也可以在昆明長水國際機場現(xiàn)場服務點提出退貨訴求,或通過國家、省級各類平臺提出退貨訴求。
“游客如果通過96927電話發(fā)起退貨申請,我們平均2小時內(nèi)就能轉(zhuǎn)辦給相關旅行社,并在第一時間協(xié)調(diào)相關旅游商品銷售企業(yè)進行退換貨?！北O(jiān)理中心相關負責人說,監(jiān)理中心還會實行定期回訪制度,在協(xié)調(diào)游客、商家達成退貨共識后,做到100%回訪。
昆明市文化和旅游局相關人士表示,通過構(gòu)建監(jiān)理中心、分中心、現(xiàn)場服務和咨詢點的三級購物退貨體系,以及不斷完善工作管理制度、開展多次專項培訓等舉措,讓“30天無理由退貨”工作真正落到實處,在切實維護游客合法權(quán)益的同時,也為赴昆游客提供便捷、高效退貨服務,提高游客體驗感、便利度,營造“消費滿意,購物放心”的旅游環(huán)境,維護昆明旅游的良好形象。
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旅游不文明行為記錄最長保存5年
本報訊 記者李思凡報道 來自昆明市文化和旅游局的信息顯示,昆明市將對“旅游不文明行為記錄”實行保存期限為1年至5年的動態(tài)管理,并通過打通旅游不文明行為信息采集渠道,構(gòu)建“一處違法,處處受限”聯(lián)合懲戒工作機制等措施,持續(xù)推進全市文明旅游工作良性發(fā)展。
市文化和旅游局相關人士說,“擾亂航空器、車船或其他公共交通工具秩序”“破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設施”“損毀、破壞旅游目的地文物古跡”等九類中國游客在境內(nèi)外旅游過程中發(fā)生的因違反境內(nèi)外法律法規(guī)、公序良俗,造成嚴重社會不良影響的行為,以及“價格欺詐、強迫交易、欺騙誘導游客消費”“侮辱、毆打、脅迫游客”等五類旅游從業(yè)人員在從事旅游經(jīng)營管理和服務過程中因違反法律法規(guī)、工作規(guī)范、公序良俗、職業(yè)道德,造成嚴重社會不良影響的行為,都將被納入“旅游不文明行為記錄”。
“旅游不文明行為事件是否納入‘旅游不文明行為記錄’,將由政府部門、法律專家、旅游企業(yè)代表、旅游者代表組成的旅游不文明行為記錄評審委員會評審。”該人士說,“旅游不文明行為記錄”信息保存期限為1年至5年,實行動態(tài)管理。
旅游、公安、航空、鐵路、機場安檢、旅游行業(yè)協(xié)會、旅行社、A級景區(qū)、星級飯店等相關部門或旅游企事業(yè)單位,將對不文明游客和旅游從業(yè)人員視情節(jié)輕重采取相應的聯(lián)合懲戒措施,構(gòu)建“一處違法,處處受限”的聯(lián)合懲戒工作機制。
對在記錄期內(nèi)的不文明游客和旅游從業(yè)人員,旅行社可以不提供服務,不予辦理組團出境旅游;游客的不文明行為記錄期過后,需向旅行社出具遵守文明旅游規(guī)定保證書,才能報名參加出境旅游團隊。提供旅游服務時,旅行社可以限制其享受一定的旅游優(yōu)惠政策。各旅游經(jīng)營單位在旅游高峰期間,可以限制其購票參觀景區(qū)、入住酒店、參團旅游。
旅游主管部門在審查旅行社出境旅游團隊名單時,將對在記錄期內(nèi)的不文明游客和旅游從業(yè)人員嚴格履行審批程序;公安、航空、鐵路、機場安檢等相關部門對記錄期內(nèi)的不文明游客和旅游從業(yè)人員可依照有關法律法規(guī)采取一定的警示約束措施。
發(fā)現(xiàn)旅游不文明行為時,公眾可以通過媒體曝光及昆明旅游質(zhì)監(jiān)投訴平臺網(wǎng)站、投訴電話0871-96927或0871-12345以及來信來訪等渠道進行舉報。
