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4月22日,昆明市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2020年第一季度市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)情況。
數(shù)據(jù)顯示:2020年一季度全市12315系統(tǒng)受理訴求43858件,其中投訴類8831件,舉報(bào)類5090件,咨詢類29937件,占總訴求量的20.14%、11.61%、68.26%。
圖一 2020年第一季度訴求情況
1、一季度全市總訴求量同比上漲28.16%。投訴比去年同期(7845件)增加986件,上漲12.57%;舉報(bào)比去年同期(1570件)增加3520件,上漲224.20%;咨詢比去年同期(24806件)增加5131件,上漲20.68%。
2020年第一季度消費(fèi)者訴求量月變化
2、商品服務(wù)分析
投訴中,商品類3977件,占投訴總量45.03%;服務(wù)類4854件,占54.97%。舉報(bào)中,商品類3832件,占舉報(bào)總量75.28%,服務(wù)類1258件,占24.72%。
受疫情影響,商品類投訴中食品類(1021件)與日用商品類(946件)投訴量明顯提升,共占商品類投訴的49.45%,訴求多表現(xiàn)為合同履行或退訂糾紛以及食品安全糾紛;服務(wù)類投訴多集中在租賃中介服務(wù)、美容美發(fā)與航空客運(yùn)服務(wù)共占服務(wù)類投訴的42.64%,訴求多表現(xiàn)為航空客運(yùn)方面的合同糾紛以及預(yù)付卡糾紛。
3、投訴熱點(diǎn)前六:食品類 、航空客運(yùn)服務(wù)類、日用商品類、交通工具類、通信服務(wù)類、租賃中介服務(wù)。
投訴反映的熱點(diǎn)問題前三:合同問題3728件,占比43.21%;售后服務(wù)問題839件,占比9.50%;預(yù)付費(fèi)(卡)問題708件,占比8.02%。 合同問題前五的客體是航空客運(yùn)類、通信服務(wù)、租賃中介服務(wù)、日用商品類和交通工具類,共占比57.43%; 售后服務(wù)問題前五的客體是交通工具類、服裝鞋帽、家用電子電器類、日用商品類和保養(yǎng)維護(hù)服務(wù),共占比82.72%。預(yù)付費(fèi)(卡)問題前五的客體是美容美發(fā)服務(wù)、文娛體育服務(wù)、房屋商鋪、交通工具類、日用商品類,共占比67.37%。
4、舉報(bào)熱點(diǎn)前六:日用商品類、食品類、餐飲服務(wù)、保養(yǎng)維修服務(wù)、租賃中介服務(wù)、服裝鞋帽。
舉報(bào)反映的熱點(diǎn)問題前三:價(jià)格違法(2689件)、虛假宣傳(837件)、食品安全(556件),占比分別為52.83%、16.44%、10.92%。
5、一季度投訴涉及四千多個(gè)主體,四分之一的主體為航空公司。一季度舉報(bào)涉及1059個(gè)主體,多數(shù)舉報(bào)涉及口罩價(jià)格,質(zhì)量問題。在所有主體中,涉及口罩價(jià)格問題的達(dá)1993件,占所有舉報(bào)量的39.16%。
6、受疫情影響,一季度投訴舉報(bào)中關(guān)于口罩等消毒防護(hù)用品的較多,主要問題是口罩質(zhì)量不合格、商家哄抬相關(guān)用品物價(jià)的問題。
相關(guān)案例:趙先生在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買口罩,客服明確告知防病毒,但收到貨后懷疑質(zhì)量不達(dá)標(biāo),要求退貨,趙先生認(rèn)為該網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在欺騙消費(fèi)者行為。工作人員及時(shí)處理,消費(fèi)者收到退款表示滿意。
消費(fèi)提示:消費(fèi)者在購(gòu)買口罩等消毒防護(hù)用品時(shí),應(yīng)選擇資質(zhì)齊全、進(jìn)貨渠道規(guī)范的商家,選購(gòu)商品時(shí)仔細(xì)查看商品合格證、生產(chǎn)日期等,對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)劣進(jìn)行進(jìn)本判斷。面對(duì)疫情期間的正常商品價(jià)格波動(dòng)要冷靜、理性,對(duì)于部分經(jīng)營(yíng)者制假售假、虛假宣傳、哄抬物價(jià)的,可及時(shí)撥打12315進(jìn)行投訴舉報(bào)。
7、受疫情影響,旅游、航空客運(yùn)類退款糾紛多。
相關(guān)案例:吳先生于2020年2月1日晚8:42分在海云端管家平臺(tái)定祥鵬航空沈陽(yáng)至鄭州機(jī)票,預(yù)定時(shí)間為2月8日起飛,航班為8L9538,時(shí)間10:30-13:00。后因疫情,個(gè)人取消此航班,但航空公司只退回機(jī)票99元,扣229元。經(jīng)調(diào)解,商家已向消費(fèi)者解釋清楚不符合退票規(guī)定,達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
相關(guān)案例二:金女士于2019年12月17日共計(jì)購(gòu)買22張2020年2月29日至2020年3月5日成都往返普吉島春秋航空公司機(jī)票,由于疫情嚴(yán)重,為防止疫情傳播,并考慮到人身安全,現(xiàn)決定退票。與該公司聯(lián)系退票,該公司此前稱若航司免費(fèi)退票他們也不會(huì)收取任何費(fèi)用。但又告知,因?yàn)樗麄兪前鼨C(jī),票務(wù)要賺錢,不可能免費(fèi)出票,現(xiàn)要求收取費(fèi)用。航司免費(fèi)退票扣取消費(fèi)者費(fèi)用糾紛。投訴至疫情特殊時(shí)期,旅行社無(wú)法復(fù)工,導(dǎo)致處理困難,工作人員及時(shí)電話告知消費(fèi)者告待疫情結(jié)束后再行處理,消費(fèi)者表示認(rèn)可無(wú)異議。
消費(fèi)提示:經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。疫情期間經(jīng)營(yíng)者處理退訂工單信息較慢,退款問題難以快速解決,經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方應(yīng)本著“互相理解、換位思考”的理念。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法規(guī)范經(jīng)營(yíng),涉及退款的及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者,樹立正面良好的企業(yè)形象。
8、消費(fèi)警示
(1)汽車消費(fèi)需謹(jǐn)慎
本季度投訴熱點(diǎn)中,交通工具類投訴仍是一大重點(diǎn),其中關(guān)于汽車投訴最多。建議廣大消費(fèi)者在進(jìn)行汽車消費(fèi)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
一是注意簽訂購(gòu)車合同。消費(fèi)者不要輕信銷售人員的口頭承諾,應(yīng)將具體問題其落實(shí)到書面合同中,并在合同中明確購(gòu)車金額、車型及配置、車身顏色、提車時(shí)間、隨車贈(zèng)品、售后服務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。
二是選好經(jīng)銷商。論是購(gòu)車應(yīng)選擇信譽(yù)好、技術(shù)成熟、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多、規(guī)模大的銷售企業(yè),盡量以4S店為先,因?yàn)槭酆蟊ｐB(yǎng)服務(wù)一般都在4S店,而一些代購(gòu)式的車店并無(wú)維修保養(yǎng)資質(zhì)。
三是提車時(shí)仔細(xì)檢查。消費(fèi)者不但要仔細(xì)查看商家提交車輛車況、重要部件性能、各種配置等是否存在問題,還要認(rèn)真檢驗(yàn)車輛合格證、機(jī)動(dòng)車銷售發(fā)票,核對(duì)車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)與車輛合格證上是否一致。
四是維修時(shí)多留心。車輛在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)問題時(shí),依據(jù)汽車“三包”規(guī)定確定維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任。在需要更換汽車配件時(shí),要注意查看所更換配件的生產(chǎn)廠家名稱、地址、生產(chǎn)日期、外包裝是否完整。維修完畢后向4S店索要發(fā)票和維修記錄。
(2)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需留心
本季度度共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物2286件,投訴問題主要涉及虛假宣傳、質(zhì)量問題等方面,建議消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)注意以下問題:
一是注意網(wǎng)站資質(zhì)。消費(fèi)者應(yīng)盡量選擇口碑好、有經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)、規(guī)模較大、有退貨保障的網(wǎng)站。
二是多加了解信息。消費(fèi)者在交易之前要認(rèn)真閱讀交易規(guī)則和商品說(shuō)明,注意查看相關(guān)評(píng)價(jià)及評(píng)論,并向賣家了解清楚商品的售后服務(wù)制度。
三是理性購(gòu)物。消費(fèi)者應(yīng)理性消費(fèi),不輕信微信朋友圈的推薦、不輕信商品或服務(wù)打折、不輕信網(wǎng)站的宣傳、不輕信來(lái)源不明的網(wǎng)址鏈接等。
四是保存好各類交易憑證。消費(fèi)者應(yīng)保留好商品交易編號(hào)、交易時(shí)間、商品圖片、與賣家的聊天記錄等,以防發(fā)生糾紛時(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。
五是保護(hù)好個(gè)人信息。消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)不要泄露個(gè)人詳細(xì)信息,尤其是身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)、賬號(hào)和密碼、驗(yàn)證碼等私密信息,謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。（云報(bào)客戶端 記者浦美玲）
