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工作人員為游客辦理退貨手續(xù)。
云南省游客退貨中心昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)前，近日下午4點(diǎn)，來了5名游客詢問“30天無理由退貨”。擔(dān)心同事一個(gè)人忙不過來，正準(zhǔn)備下班的周帥一邊把包放下，一邊和游客說：“您在哪里買的？有沒有票據(jù)？有票據(jù)的話，可以下載‘游云南’App……”
這是周帥在昆明市游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心工作的第2年。這兩年里，每周有4天，她都會(huì)在機(jī)場(chǎng)、高鐵南站和昆明站的退貨服務(wù)點(diǎn)值守，幫助游客辦理退貨。
最快只要半小時(shí)
昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)是昆明3個(gè)退貨服務(wù)點(diǎn)中最忙的一個(gè)。2020年，昆明退貨服務(wù)點(diǎn)受理退貨申請(qǐng)1303起，占總量的74%。僅昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)就受理了1299起。
機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)工作時(shí)間從每天上午8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)。8名工作人員兩班倒，輪流值守。上午8點(diǎn)到下午4點(diǎn)一班，下午4點(diǎn)到晚上10點(diǎn)一班。平常，每班有1名工作人員值守。到了寒暑假、節(jié)假日等旅游旺季，會(huì)增派工作人員。
“您下載‘游云南’App，線上填寫退貨信息并提交后，當(dāng)?shù)赝素洷O(jiān)理中心工作人員會(huì)聯(lián)系您，給您商家的退貨地址，您用順豐快遞把商品給商家寄回去。商家收到退回商品驗(yàn)明無誤后，會(huì)在2—3個(gè)工作日給您退款。您可以在App查看退貨退款進(jìn)度?！边@段話，周帥有時(shí)候一天要說幾十遍。
這兩年來，周帥最大的感受是辦理退貨“快多了”。2019年5月，云南省開始推行“30天無理由退貨”。周帥記得，那時(shí)辦理1起退貨，從受理到達(dá)成退貨協(xié)議需要很長(zhǎng)時(shí)間?！艾F(xiàn)在，游客在線提交退貨申請(qǐng)。從核對(duì)票據(jù)信息到受理只要5分鐘，在機(jī)場(chǎng)就能把商品快遞給商家。整個(gè)過程最快只要半小時(shí)?！彼f。
6月初，山西游客張女士在麗江旅游時(shí)，購(gòu)買了一條3000多元的翡翠項(xiàng)鏈。買的時(shí)候，張女士很喜歡，可戴了兩天，她沒那么喜歡了，在昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)，她找到服務(wù)點(diǎn)辦理退貨。
在周帥的指導(dǎo)下，張女士下載了“游云南”App，填寫商品類型、名稱、購(gòu)買地、店鋪名稱、購(gòu)買金額、購(gòu)買時(shí)間以及電話、身份證號(hào)等信息并提交。沒過幾分鐘，就收到麗江退貨監(jiān)理中心工作人員的微信好友申請(qǐng)。之后，張女士將周帥幫她拍好的商品、購(gòu)物憑證照片發(fā)給麗江退貨監(jiān)理中心工作人員，很快就收到商家的收貨地址。從下載App到快遞寄出商品，只用了不到40分鐘。
從一個(gè)工作臺(tái)到一個(gè)服務(wù)點(diǎn)
在幫游客辦理退貨時(shí)，服務(wù)點(diǎn)工作人員都采用指導(dǎo)游客填寫、提交的方式。只有一個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)自己上手——幫游客給商品、購(gòu)物發(fā)票等退貨憑證拍照。
“雖然全省16個(gè)州市都采用同一個(gè)退貨流程，但具體操作中會(huì)有一些差異。比如游客提供的商品、購(gòu)物發(fā)票憑證照片，各州市可能略有不同。我們現(xiàn)場(chǎng)直接指導(dǎo)游客，后續(xù)需要提供時(shí)就節(jié)省了游客的時(shí)間。”周帥說。
數(shù)據(jù)顯示，在昆明市游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心受理的退貨申請(qǐng)中，超過七成涉及大理、麗江等州市。這是因?yàn)槔ッ魇窃颇系挠慰徒哟⒌兀S多游客在大理、麗江等州市購(gòu)物，往往選擇從昆明返程時(shí)提出退貨申請(qǐng)。
今年5月，機(jī)場(chǎng)服務(wù)點(diǎn)增設(shè)順豐快遞專柜。游客收到商家地址后，第一時(shí)間就能在服務(wù)點(diǎn)將商品寄出?！拔以诖罄碣I了一個(gè)翡翠貔貅掛件。來昆明機(jī)場(chǎng)退貨服務(wù)點(diǎn)辦退貨，在柜臺(tái)這邊提交退貨申請(qǐng)，在柜臺(tái)那邊就能寄出去。方便！”江西游客李先生說。
昆明市游客購(gòu)物退貨監(jiān)理中心數(shù)據(jù)顯示，目前，昆明“30天無理由退貨”已能做到5分鐘內(nèi)受理退貨申請(qǐng)，4小時(shí)內(nèi)達(dá)成退貨協(xié)議，最短2小時(shí)、最長(zhǎng)不超過72小時(shí)辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)退貨申請(qǐng)受理、辦結(jié)及游客滿意度3個(gè)100%。
日常工作很繁瑣，但看到游客辦完退貨，安心地過安檢，讓周帥和同事有一種滿足感?！坝袝r(shí)遇到情緒激動(dòng)的游客，也會(huì)委屈。但想想他們是因?yàn)橹蓖素洸徘榫w激動(dòng)，也就能理解了。”周帥說，服務(wù)點(diǎn)工作人員有一個(gè)工作群。除了日常工作外，大家還常在群里交流“遇到棘手的情況怎么處理，遇到情緒比較激動(dòng)的游客怎么應(yīng)對(duì)”等問題，并逐漸總結(jié)出一套行之有效的工作方法。
機(jī)場(chǎng)退貨服務(wù)點(diǎn)最初只有一個(gè)簡(jiǎn)單的工作臺(tái)，如今成了一個(gè)集退貨咨詢受理、快遞等為一體的綜合性柜臺(tái)?！拔覀冎泵娴氖莵碓颇系挠慰?。不論是來咨詢退貨的游客，還是問行李寄存、到哪辦臨時(shí)身份證的旅客，我們都會(huì)盡量提供指引。因?yàn)槲覀兙褪窃颇下糜畏?wù)的一個(gè)窗口。守好這個(gè)窗口，為云南旅游作出自己的貢獻(xiàn)。”周帥說。（昆明日?qǐng)?bào) 首席記者李思凡）
評(píng)論
用誠(chéng)意為云南添彩
旅游業(yè)是云南的招牌，但不知什么時(shí)候起，這塊招牌被“低價(jià)游”“強(qiáng)制購(gòu)物”抹了黑。
近年來，由于旅游行業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大、形式不斷豐富，政府部門對(duì)行業(yè)的管理難度也越來越大。一些投機(jī)取巧甚至帶有欺詐色彩的旅游產(chǎn)品借助互聯(lián)網(wǎng)悄然滋生。
上網(wǎng)搜“云南旅游”，網(wǎng)絡(luò)上最容易看到的不是“詩(shī)和遠(yuǎn)方”，而是諸如“導(dǎo)游罵人”“天價(jià)手鐲”一類的負(fù)面消息。這些問題的根源，多數(shù)源于“不合理低價(jià)游”。明知價(jià)格離譜，卻總有部分帶著占便宜心理的游客去冒險(xiǎn)。天下沒有白吃的午餐，到最后，游客花大錢買了廉價(jià)貨，云南的旅游形象也受損。
近年來，對(duì)于“不合理低價(jià)游”，政府部門花了大力氣治理。從發(fā)布指導(dǎo)價(jià)、限制旅游團(tuán)進(jìn)店購(gòu)物到持續(xù)發(fā)布消費(fèi)提示，再到目前已經(jīng)全面運(yùn)行的旅游行業(yè)“無理由退貨”，一個(gè)個(gè)“大招”，真正解決了游客的許多難題，獲得游客點(diǎn)贊。
縱覽全國(guó)旅游行業(yè)，能像云南一樣，由政府的行政力量推行旅游行業(yè)“無理由退貨”，并在機(jī)場(chǎng)、車站等窗口將其高效地付諸行動(dòng)，絕對(duì)是鳳毛麟角。
透過這個(gè)小小的窗口，我們能看到政府部門對(duì)游客提供良好服務(wù)的誠(chéng)意、為游客辦暖心實(shí)事的行動(dòng)，更能看到維護(hù)旅游市場(chǎng)良性發(fā)展的堅(jiān)定信心。 （李靜）
