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為幫助消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)、提升識(shí)假辨假能力，云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)綜合分析投訴案例，發(fā)布了“2023年云南消費(fèi)者投訴維權(quán)十大典型案例”，主要涉及預(yù)付消費(fèi)、教育培訓(xùn)、休閑旅游、餐飲、家裝等方面。
游客網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后到店卻無房
2023年春節(jié)假期，游客李女士一行5人打算在西雙版納傣族自治州過節(jié)，通過某旅游平臺(tái)預(yù)訂了別墅酒店的豪華標(biāo)間。然而到達(dá)后，酒店未查詢到網(wǎng)絡(luò)訂單導(dǎo)致游客無法入住，游客向西雙版納州消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。接到投訴后，西雙版納州消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合景洪市市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)對(duì)游客預(yù)訂的酒店開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)訂單數(shù)量與酒店實(shí)際接待能力存在沖突。經(jīng)過西雙版納州消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員多次與平臺(tái)協(xié)商，最終平臺(tái)將原訂單全額退款，并為游客重新生成一筆新的網(wǎng)絡(luò)訂購住房訂單共7252.6元，不需要游客實(shí)際支付任何費(fèi)用，同時(shí)補(bǔ)償游客一行前3天因無法按原訂單入住，而導(dǎo)致其自找其他酒店入住的房費(fèi)及動(dòng)車票費(fèi)用共計(jì)7296.1元，有效化解了游客困擾，最大程度減輕了游客損失。
點(diǎn)評(píng)：本案中，李女士通過某旅游平臺(tái)已成功訂房，除不可抗力外，其他原因引起的旅客到店無房，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和酒店都應(yīng)賠償消費(fèi)者損失，并妥善做好安置工作。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂房因其方便、快捷、價(jià)格便宜受到越來越多的消費(fèi)者歡迎，但隨之出現(xiàn)的入住加價(jià)、到店無房、虛假宣傳、退訂困難等問題，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
預(yù)付消費(fèi)退卡遭拒
2023年2月，昆明市石林縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“石林縣消保委”）接到消費(fèi)者金先生投訴稱，自己在石林縣鹿阜街道某足道會(huì)所支付1000元辦了會(huì)員卡后，一直沒有使用過?，F(xiàn)在由于工作原因無法繼續(xù)消費(fèi)要求退卡，遭到了會(huì)所的拒絕，會(huì)所的理由是會(huì)員卡的背面已標(biāo)明“一經(jīng)交費(fèi)不得退卡”字樣，因此拒絕退款。多次與會(huì)所協(xié)商無果后，金先生投訴至石林縣消保委，請(qǐng)求其幫助維權(quán)。
接到投訴后，石林縣消保委立即委派工作人員介入展開調(diào)查。后經(jīng)工作人員調(diào)解，該會(huì)所同意為金先生辦理退款手續(xù)，在扣除200元的會(huì)所辦卡工時(shí)費(fèi)后，共退款800元，金先生對(duì)這一處理結(jié)果表示滿意。
點(diǎn)評(píng)：預(yù)付式消費(fèi)合同賦予消費(fèi)者在服務(wù)合同目的無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，具有終止合同權(quán)利義務(wù)關(guān)系的選擇權(quán)，使消費(fèi)者從合同約束中解脫出來，消費(fèi)者的選擇自由得到了尊重，經(jīng)營者亦從該服務(wù)關(guān)系的拘束中解放出來，服務(wù)資源從低效率的領(lǐng)域中退出，向高效率的領(lǐng)域流動(dòng)，為“法”的效率價(jià)值所提倡。本案中，金先生因工作原因無法繼續(xù)消費(fèi)，服務(wù)合同目的無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，該會(huì)所不得以“一經(jīng)交費(fèi)不得退卡”作為限制或者排除消費(fèi)者合法權(quán)益的理由。
游樂運(yùn)動(dòng)擦傷獲賠償
2023年1月，消費(fèi)者曹先生向昆明市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映稱，自己在某運(yùn)動(dòng)公園游玩時(shí)，由于公園管理缺失，游樂設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)未設(shè)有安保人員及提示牌，致使自己從彩虹坡道滑下時(shí)，為避讓坡尾的小孩而擦傷。曹先生要求商家賠償無果，請(qǐng)消協(xié)幫助協(xié)調(diào)處理。
接到投訴后，昆明市消費(fèi)者協(xié)會(huì)立即開展調(diào)查。工作人員多次與運(yùn)動(dòng)公園負(fù)責(zé)人協(xié)商，運(yùn)動(dòng)公園同意賠償消費(fèi)者1134.7元，消費(fèi)者曹先生對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。
點(diǎn)評(píng)：本案中，運(yùn)動(dòng)公園未安排安保人員在現(xiàn)場(chǎng)以盡到安全保障義務(wù)，所提供的服務(wù)有瑕疵，造成曹先生在游玩中因避讓小孩擦傷，運(yùn)動(dòng)公園應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。
贈(zèng)品質(zhì)量問題引糾紛
2023年2月，李女士在文山壯族苗族自治州丘北縣西正街某手機(jī)超市免費(fèi)領(lǐng)取了一臺(tái)N6學(xué)習(xí)機(jī)，并支付2799元購買了學(xué)習(xí)資料，回家后發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)連不上Wi-Fi，觀看視頻卡頓，與商家協(xié)商無果，于是向丘北縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。接到投訴后，丘北縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員隨即到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。經(jīng)調(diào)查，李女士的投訴事項(xiàng)情況屬實(shí)。經(jīng)工作人員組織雙方調(diào)解，雙方達(dá)成共識(shí)，并當(dāng)場(chǎng)完成退款退貨。案件調(diào)解成功，為投訴人挽回經(jīng)濟(jì)損失2799元。
點(diǎn)評(píng)：在購買商品時(shí)，賣方承諾贈(zèng)送贈(zèng)品的，贈(zèng)品也是買賣合同的一部分，如果贈(zèng)品有質(zhì)量問題導(dǎo)致買方人身、財(cái)產(chǎn)損失的，依據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百八十六條的規(guī)定，買方可以選擇向賣方主張違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任。如果贈(zèng)品僅是質(zhì)量不合格，買方可以以賣方履行合同不符合約定為由，主張不適當(dāng)履行合同的違約責(zé)任。
“反向抹零”不可取
2023年5月，消費(fèi)者余某在昆明市晉寧區(qū)某冒菜店就餐時(shí)，掃碼支付餐費(fèi)顯示結(jié)賬總金額71.86元，實(shí)際卻支付了71.90元。余某當(dāng)場(chǎng)向冒菜店工作人員提出異議，要求退還多收的0.04元，冒菜店以“電腦設(shè)置的問題，不能更改”為由拒絕退還。
昆明市晉寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理了此消費(fèi)糾紛，并指派工作人員進(jìn)行調(diào)解。在工作人員的調(diào)解下，雙方一致同意由冒菜店向余某賠禮道歉，并退款0.04元。同時(shí)，冒菜店對(duì)店內(nèi)計(jì)價(jià)程序進(jìn)行重置，以實(shí)際金額收費(fèi)。
點(diǎn)評(píng)：本案中，冒菜店在經(jīng)營活動(dòng)過程中因出現(xiàn)人民幣“分”錢不易收集或兌換積攢的困難，而采取“四舍五入”方式收取其提供商品的價(jià)款行為，屬于將經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁至消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條的規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。根據(jù)《中華人民共和國價(jià)格法》的相關(guān)規(guī)定，被投訴方依法應(yīng)該退還消費(fèi)者多收的價(jià)款。
快遞站二次收費(fèi)惹投訴
今年5月，玉溪市新平縣的盧女士通過“12315微信小程序”投訴漠沙鎮(zhèn)某快遞站存在亂收費(fèi)問題，到店取快遞需支付每個(gè)包裹2元的費(fèi)用，而店里沒有取件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的聲明或告示。
新平縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到該投訴后，安排工作人員到快遞站進(jìn)行調(diào)查了解。站點(diǎn)負(fù)責(zé)人解釋，因多數(shù)快遞公司只提供無償派送快遞服務(wù)至縣城，而從縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的運(yùn)輸費(fèi)用由第三方物流公司先行承擔(dān)，再向消費(fèi)者收取每件2元的快遞費(fèi)。
點(diǎn)評(píng)：本案中，該快遞站應(yīng)在消費(fèi)者取件前，明確或提前告知消費(fèi)者需要額外承擔(dān)的費(fèi)用及原因，由消費(fèi)者自行決定是否接受，未事先告知就采取收費(fèi)的行為，且未對(duì)取件費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)，違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。
裝修公司違約更換設(shè)計(jì)師
2023年3月，李女士與一家裝修公司簽訂了裝修合同，合同中明確約定了由唐某某作為本次裝修的設(shè)計(jì)師，并且合同中還規(guī)定預(yù)付定金后，服務(wù)即開始，所繳定金概不退還。后來設(shè)計(jì)師唐某某離職，李女士只認(rèn)可這個(gè)設(shè)計(jì)師，所以想終止合同，退回定金，但裝修公司拒絕退還定金。
大理白族自治州消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到李女士投訴后，工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終裝修公司同意退還定金20000元。同時(shí)，大理州消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)公司的合同內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)范。
點(diǎn)評(píng)：本案中，消費(fèi)者與該裝修公司簽訂合同是建立在對(duì)設(shè)計(jì)師認(rèn)可的基礎(chǔ)上，作為經(jīng)營者一方有義務(wù)向消費(fèi)者提供相應(yīng)質(zhì)量的服務(wù)。設(shè)計(jì)師離職已無法滿足消費(fèi)者的要求，商家應(yīng)當(dāng)為此承擔(dān)責(zé)任。商家拒絕退還定金違反了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”的規(guī)定。同時(shí)根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十七條的規(guī)定，收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。
優(yōu)惠折扣套路多
2023年7月，趙女士參加了大理某私立幼兒園的優(yōu)惠活動(dòng)，可享受幼兒園學(xué)費(fèi)終身8折優(yōu)惠，交費(fèi)7000元。2023年9月，李女士的孩子開始入園學(xué)習(xí)，第一學(xué)期收費(fèi)7000元。后幼兒園負(fù)責(zé)人告知只有第一學(xué)期可享受優(yōu)惠，之后的每學(xué)期都要收取8750元，趙女士認(rèn)為經(jīng)營者存在違約行為，經(jīng)多次溝通無果，遂向大理州消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。
大理州消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到趙女士投訴后，工作人員組織雙方進(jìn)行調(diào)解。幼兒園表示以后會(huì)按約定收取學(xué)費(fèi)，并保證此次協(xié)商不會(huì)影響孩子在幼兒園的日常生活。
點(diǎn)評(píng)：本案中，幼兒園告知家長(zhǎng)只有第一學(xué)期可享受優(yōu)惠，與之前承諾的終身享受學(xué)費(fèi)8折優(yōu)惠相違背，是典型的拒不履行合同約定，違反了《中華人民共和國民法典》第五百零九條和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條的規(guī)定。在此提醒消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)，一定要將重要條款以書面形式在合同中明確約定，如遇商家違約才能有據(jù)可查。
產(chǎn)品生產(chǎn)日期被涂改
2023年12月12日，消費(fèi)者周先生到昆明市祿勸縣某超市支付312元購買了“大蘊(yùn)發(fā)”優(yōu)選云腿午餐肉罐頭20罐。購買后發(fā)現(xiàn)該食品的生產(chǎn)日期有被涂改的痕跡，標(biāo)注生產(chǎn)日期為非實(shí)際日期，消費(fèi)者與商家協(xié)商索賠未果，遂投訴到祿勸縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。
祿勸縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后立即會(huì)同轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所，對(duì)被投訴超市進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)被投訴超市購進(jìn)的該批次食品標(biāo)注的生產(chǎn)日期為非實(shí)際生產(chǎn)日期，部分食品包裝被篡改痕跡明顯。經(jīng)祿勸縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員協(xié)調(diào)后，被投訴方已向投訴方誠懇道歉，表示愿意按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定退一賠三，賠付1248元。投訴人同意并表示滿意。因被投訴超市涉嫌消費(fèi)欺詐違法行為，按照“訴轉(zhuǎn)案”相關(guān)規(guī)定，祿勸縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)已將該案線索移交祿勸縣市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行立案調(diào)查。
點(diǎn)評(píng)：本案中，被投訴方未將過期的商品按要求進(jìn)行處理，而是擅自涂改商品生產(chǎn)日期，以次充好，導(dǎo)致投訴方所購商品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，客觀上對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成了消費(fèi)欺詐行為，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，違背了誠實(shí)信用原則。
老人沖動(dòng)購買保健品
2023年8月14日，昆明市富民縣市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室（以下簡(jiǎn)稱“富民縣消保辦”）接到消費(fèi)者母女士反映稱，富民縣某農(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)營部商戶于2023年6月開始，面向老年人群體推銷飲料酒水及保健品，并刻意引導(dǎo)老年人沖動(dòng)消費(fèi)，自家老人在表示沒有現(xiàn)金的情況下，商家還讓老人到銀行取錢購買，2個(gè)月的時(shí)間誘導(dǎo)老人消費(fèi)近一萬元。且商家在推銷飲料酒水及保健品時(shí)夸大商品功效，實(shí)際效果和宣傳推銷時(shí)的介紹完全不同，老人服用了一部分后毫無成效。商家不履行三包服務(wù)，對(duì)買家退貨或退款需求“踢皮球”，老人本身就患有基礎(chǔ)疾病，又因?yàn)榇耸略斐杉彝ゲ缓湍?，極大地影響了老人的心理健康。消費(fèi)者多次要求商家退貨退款，商家均不處理，遂請(qǐng)求富民縣消保辦幫忙處理。
接到消費(fèi)者母女士的投訴后，富民縣消保辦工作人員立即會(huì)同轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查了解，并及時(shí)對(duì)商家進(jìn)行了約談。經(jīng)富民縣消保辦工作人員現(xiàn)場(chǎng)組織雙方調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見，由被投訴方富民縣某農(nóng)副產(chǎn)品經(jīng)營部退還消費(fèi)者人民幣7400元，雙方對(duì)處理結(jié)果無異議。
點(diǎn)評(píng)：本案中，消費(fèi)者購買保健品后，服用了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)此保健品并不具有商家所宣傳的效果。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求商家對(duì)其購買的保健品給予退貨退款處理。（來源 云南經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)）
