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市民代表參觀熱線受理專(zhuān)區(qū)。
市民代表與相關(guān)工作人員座談交流。 記者王俊星攝
“您好！歡迎撥打昆明市12345熱線，有什么可以幫您……”9月7日，市政府辦公室邀請(qǐng)關(guān)注城市建設(shè)、管理及民生工作的市民代表到昆明市12345熱線平臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)接聽(tīng)熱線工作，并通過(guò)座談方式，聽(tīng)取市民代表對(duì)昆明市12345熱線建設(shè)發(fā)展的意見(jiàn)和建議，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。
11名市民代表體驗(yàn)接聽(tīng)熱線
活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，11名來(lái)自各行各業(yè)的市民代表觀看昆明市12345熱線平臺(tái)的介紹視頻，了解平臺(tái)工作內(nèi)容及機(jī)制。在工作人員的引領(lǐng)下，市民代表步入熱線接線大廳，依次參觀各受理專(zhuān)區(qū)，了解熱線發(fā)展歷史、受理范圍及工作流程等。隨后，市民代表戴上耳機(jī)，與接線員一起接聽(tīng)市民來(lái)電，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)接線員的工作?！斑@次現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)市民熱線，更真切地感受到熱線架起了連接老百姓與政府的‘暖心橋’‘便民橋’，通過(guò)熱線看到政府每天都在為市民辦實(shí)事。自己體驗(yàn)做一次接線員，不僅感受到他們工作的辛勞，也深刻認(rèn)識(shí)到這份工作的意義?！笔忻翊砝钋镨f(shuō)。
在現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了接線員工作后，市民代表還與市政府辦公室、市政府辦公室熱線辦及昆明市12345熱線平臺(tái)的工作人員座談交流，針對(duì)昆明市12345熱線建設(shè)發(fā)展提出意見(jiàn)和建議。市民代表表示，此次活動(dòng)不僅讓大家近距離了解政府各部門(mén)如何積極為民排憂解難，也讓市民更直觀了解政府工作，積極參與政府監(jiān)督工作。市民代表還建議，昆明市12345熱線平臺(tái)可以通過(guò)當(dāng)前全市開(kāi)展的作風(fēng)革命、效能革命，進(jìn)一步整合資源、匯聚各方力量、打造綜合平臺(tái)，全面提高解決群眾問(wèn)題的效率，讓平臺(tái)成為便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
話務(wù)服務(wù)滿意率達(dá)99.57%
目前，昆明市12345熱線主要受理民眾反映全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)、市場(chǎng)監(jiān)管、營(yíng)商環(huán)境、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)、建議等事項(xiàng)。熱線自2000年6月28日正式開(kāi)通至今，先后被國(guó)家、省、市授予“青年文明號(hào)”并保持至今。近3年來(lái)，熱線持續(xù)深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線資源整合工作，已實(shí)現(xiàn)“12345”一個(gè)號(hào)碼為群眾提供7×24小時(shí)受理服務(wù)。同時(shí)，熱線與110指揮中心、應(yīng)急指揮中心橫向互聯(lián)、高效聯(lián)動(dòng)，縱向與各級(jí)承辦單位上下協(xié)同，全力建設(shè)昆明市民生服務(wù)平臺(tái)。熱線按照便民利企、強(qiáng)化監(jiān)督、注重實(shí)效的原則，實(shí)行屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、科學(xué)考核的工作機(jī)制，由熱線平臺(tái)集中受理，依據(jù)訴求屬性進(jìn)行分類(lèi)處置，實(shí)現(xiàn)訴求辦理閉環(huán)運(yùn)行。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2023年1月至8月，昆明市12345熱線平臺(tái)通過(guò)電話“12345”、網(wǎng)絡(luò)等渠道共受理群眾訴求106.94萬(wàn)件，對(duì)45.3萬(wàn)件明確訴求交辦各級(jí)承辦部門(mén)，話務(wù)服務(wù)滿意率達(dá)99.57%、辦結(jié)率達(dá)99%以上。
協(xié)調(diào)督辦1.58萬(wàn)件
辦理效果不好的事項(xiàng)
“當(dāng)前，昆明市12345熱線平臺(tái)持續(xù)深入推進(jìn)作風(fēng)革命、效能革命，不斷自我完善，著力在提升群眾訴求解決率、滿意率上下功夫?！笔姓k公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，針對(duì)企業(yè)和群眾急迫性訴求，啟動(dòng)“接訴即辦”快速辦理機(jī)制，原則上在1個(gè)至5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月至8月，昆明市12345熱線通過(guò)“接訴即辦”工作機(jī)制，快速高效解決企業(yè)和群眾訴求2.58萬(wàn)件，充分發(fā)揮熱線“快效”指揮調(diào)度作用。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)和群眾疑難復(fù)雜問(wèn)題啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，市政府辦公室成立工作專(zhuān)班，建立主要領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓、分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作抓、責(zé)任處室具體抓的工作機(jī)制，在日常工作中進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)群眾反映信息的梳理排查，提高研判分析頻率，對(duì)梳理出的疑難復(fù)雜類(lèi)、新興空白類(lèi)問(wèn)題，通過(guò)召開(kāi)專(zhuān)題研究會(huì)、提級(jí)辦理等多種方式，進(jìn)一步厘清職能職責(zé)，明確承辦單位，推動(dòng)問(wèn)題解決。針對(duì)群眾關(guān)注的井蓋、電纜、路燈、路面破損、排污、污水、油煙、違章搭建等問(wèn)題進(jìn)行全面梳理，壓實(shí)屬地責(zé)任，集中整治解決2000余件反復(fù)投訴處置效果不好的事項(xiàng)。
昆明市12345熱線以群眾滿意度為導(dǎo)向，持續(xù)推進(jìn)熱線提質(zhì)增效專(zhuān)項(xiàng)工作，并強(qiáng)化“一線工作法”，督辦工作取得新突破。今年以來(lái)，昆明市12345熱線已協(xié)調(diào)督辦1.58萬(wàn)件辦理效果不好的事項(xiàng)，由市政府辦公室牽頭組織調(diào)研會(huì)商、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦、監(jiān)督辦理23次，著力解決久拖不決、重復(fù)投訴的問(wèn)題，切實(shí)把群眾的合理訴求解決到位。（昆明日?qǐng)?bào) 記者杜仲瑩）
