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10月13日，云南省人大常委會(huì)辦公廳邀請(qǐng)部分省、市、區(qū)人大代表和媒體記者開展“代表看變化”集中采訪活動(dòng)。采訪團(tuán)一行進(jìn)入昆明市五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、五華區(qū)法院，對(duì)政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口和法院“辦不了事”窗口工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及集體采訪時(shí)了解到，2022年4月以來，昆明市在全市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置317個(gè)“辦不成事”反映窗口。通過“辦不成事”窗口的設(shè)置反向查找辦理不暢、服務(wù)不優(yōu)的問題，倒逼審批服務(wù)部門優(yōu)化辦理流程，壓縮辦理時(shí)限，減少提交材料。目前全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限壓縮90%以上，即辦件80%以上，網(wǎng)上可辦率99.77%，全程網(wǎng)辦率98.19%。
五華區(qū)人民法院
力爭讓“辦不了的事”
不出現(xiàn)、不發(fā)生
“能夠辦理的事情，當(dāng)即辦結(jié)。不能辦理的事情，3個(gè)工作日進(jìn)行回復(fù)?！弊哌M(jìn)五華區(qū)人民法院，該院工作人員介紹，2021年5月28日，五華區(qū)人民法院成立全省法院首個(gè)“辦不了事”窗口，兜底處理各種疑難事項(xiàng)，急民所急，供民所需。
“辦不了事”窗口運(yùn)行兩年多來，成為讓當(dāng)事人放心的兜底條款。在“辦不了事”窗口運(yùn)行過程中，五華區(qū)法院對(duì)于“當(dāng)事人無法與案件承辦人取得聯(lián)系，導(dǎo)致遞交材料和法官溝通解釋等受阻”的情況，窗口積極為當(dāng)事人和法官搭建溝通“橋梁”，及時(shí)幫忙轉(zhuǎn)交訴訟材料，對(duì)于占比較大的群眾訴求，及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)反饋并主動(dòng)探索，積極創(chuàng)新，打造相應(yīng)便民措施；對(duì)于“因?qū)Ψㄔ郝毮苷J(rèn)識(shí)不清，訴求事項(xiàng)超過基層法院受理范圍”的情況，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)事人的法律釋明工作，引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的法院提出訴求；對(duì)于“部分困難當(dāng)事人不知如何維護(hù)自身合法權(quán)益”的情況，根據(jù)當(dāng)事人的具體困難，有解決可能的，協(xié)調(diào)院內(nèi)各方力量，積極協(xié)助處理。
在此基礎(chǔ)上，“辦不了事”窗口服務(wù)職能進(jìn)行延伸。一是成立云南省首家材料接轉(zhuǎn)中心?！稗k不了事”窗口設(shè)立之初，大部分辦理事項(xiàng)是替當(dāng)事人向法官轉(zhuǎn)交訴訟材料。為了實(shí)際解決這一問題，五華區(qū)法院設(shè)立了云南省首家訴訟材料接轉(zhuǎn)中心，并在西站、北門法庭設(shè)立材料接轉(zhuǎn)點(diǎn)，當(dāng)事人可將需要提交法官的訴訟材料就近交于任一接轉(zhuǎn)點(diǎn)，從而方便當(dāng)事人訴訟。
二是設(shè)立“老年人綜合服務(wù)窗口”?！稗k不了事”窗口每天接待的當(dāng)事人中，老年人占比較大，他們反映的問題其實(shí)并非“疑難雜癥”。通過“辦不了事”窗口收集到的老年人在訴訟中可能遇到的困難及需求，五華區(qū)法院專設(shè)“老年人綜合服務(wù)窗口”，為不擅長使用各種數(shù)字手段的當(dāng)事人提供一對(duì)一服務(wù)，解決老年人的“數(shù)字鴻溝”；設(shè)立“愛心專座”，為老弱病殘?jiān)挟?dāng)事人提供專門休息區(qū)域；在訴訟服務(wù)大廳放置輪椅，供行動(dòng)不便人士使用等等。
三是升級(jí)改造訴前委派調(diào)解服務(wù)中心。隨著糾紛數(shù)量的大幅增長，相應(yīng)的“辦不了事”也會(huì)增加，五華區(qū)法院通過大力開展訴源治理和多元解紛工作，盡可能將糾紛化解于訴前，從源頭減少“辦不了事”。2020年7月，五華區(qū)法院聯(lián)合五華區(qū)司法局設(shè)立云南省首家“訴前委派調(diào)解服務(wù)中心”，設(shè)立之初，調(diào)解力量不足。2022年，引入多方調(diào)解力量，打造了一支包含人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解和專業(yè)的市場(chǎng)化調(diào)解在內(nèi)的綜合調(diào)解隊(duì)伍，現(xiàn)共有律所、公證、法律服務(wù)所、行業(yè)協(xié)會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)等17家常駐調(diào)解組織，37名常駐調(diào)解員。2022年6月至今，五華區(qū)法院在昆明市主城區(qū)中首家實(shí)現(xiàn)了民商事案件同比收案下降。今年以來，五華區(qū)法院訴前成功調(diào)解糾紛9458件，司法確認(rèn)3420件。
四是高效化解涉企糾紛。在全省范圍內(nèi)，五華區(qū)法院首家和云南銀保監(jiān)局形成聯(lián)動(dòng)，引入昆明市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、云南省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)等行業(yè)調(diào)解力量常駐調(diào)解，打造3間專門的金融調(diào)解室，協(xié)調(diào)轄區(qū)各銀行，在糾紛未訴至法院就提前介入調(diào)解。2022年，五華區(qū)法院金融調(diào)解入選全省一站式建設(shè)優(yōu)秀案例。加強(qiáng)物業(yè)糾紛化解，通過中國中小企業(yè)和常駐人民調(diào)解委員會(huì)協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)社區(qū)各調(diào)委會(huì)，深入社區(qū)進(jìn)行調(diào)解并現(xiàn)場(chǎng)對(duì)業(yè)主提出的問題進(jìn)行答疑解惑，將物業(yè)糾紛化解于訴前。對(duì)于其他涉企糾紛由法官團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)專業(yè)律師和行業(yè)協(xié)會(huì)積極協(xié)調(diào)各方進(jìn)行調(diào)解。2022年至今，訴前調(diào)解成功的上千萬甚至上億標(biāo)的涉企案件屢見不鮮，多篇宣傳信息被五華區(qū)法院公眾號(hào)刊登后被中國審判等多家媒體轉(zhuǎn)載，也意味著訴前調(diào)解工作為部分企業(yè)節(jié)省了可觀的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。2022年，五華區(qū)法院《構(gòu)建“12345”多元解紛新模式 打造新“楓”景》入選2022年全省法院司法改革優(yōu)秀案例。
積極延伸司法職能，從源頭上減少“辦不了事”?！稗k不了事”窗口除了處理“疑難雜癥”，還是當(dāng)事人不滿情緒的出口，群眾意見的收集窗口?！稗k不了事”窗口設(shè)立后，周清月結(jié)，對(duì)容易引發(fā)“疑難雜癥”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)、分析，積極提出解決措施。對(duì)于普遍性問題，五華區(qū)法院研究制定了相應(yīng)工作方案，針對(duì)性延伸訴訟服務(wù)，力爭讓“辦不了的事”不出現(xiàn)、不發(fā)生。同時(shí)，努力將非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面，加強(qiáng)訴源治理和多元解紛，從源頭化解矛盾。
五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心
服務(wù)保障專區(qū)共解決
“辦不成事”78件
在五華區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，五華區(qū)專設(shè)“辦不成事”咨詢窗口和優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)保障專區(qū)，促進(jìn)企業(yè)和群眾個(gè)性化訴求得到了有效解決。
據(jù)介紹，五華區(qū)通過對(duì)政務(wù)服務(wù)中心開展布局優(yōu)化和區(qū)域升級(jí)改造，搭建了集“辦不成事咨詢、營商環(huán)境投訴、惠企政策落實(shí)、投資服務(wù)代辦”四大功能為一體的服務(wù)兜底保障專區(qū)，挑選業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度優(yōu)的窗口人員作為營商服務(wù)專員，跨前一步主動(dòng)提供政策咨詢、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、用工對(duì)接、金融支持、政策申領(lǐng)、幫辦代辦等服務(wù)，集中受理人民群眾、市場(chǎng)主體辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題，精準(zhǔn)施策，破解難題，讓難事易辦、特事特辦、急事急辦。
一是接訴即辦。對(duì)群眾和企業(yè)反饋的事情不愿辦、服務(wù)做不好等問題即來即辦、現(xiàn)場(chǎng)解決、立即整改。面對(duì)企業(yè)、市民“上班時(shí)間沒空辦事、下班時(shí)間沒處辦事”的堵點(diǎn)難點(diǎn)，政務(wù)服務(wù)中心在前期推出“中午不打烊”的基礎(chǔ)上，全省首推政務(wù)服務(wù)“周三夜市”“周六晨辦”工作機(jī)制，巧妙解決政務(wù)服務(wù)“不湊巧”問題；二是特事特辦。對(duì)政策不掌握、流程不清楚、特事特辦需求等情況主動(dòng)服務(wù)，溝通協(xié)調(diào)部門、解決疑難問題；三是響應(yīng)聯(lián)辦。對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能解決的事項(xiàng)，啟動(dòng)窗口受理、責(zé)任單位統(tǒng)籌、區(qū)營商環(huán)境辦督辦的三級(jí)響應(yīng)機(jī)制，一般問題3個(gè)工作日內(nèi)辦理反饋，復(fù)雜問題10個(gè)工作日內(nèi)辦理反饋。截至今年9月，五華區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)保障專區(qū)共解決“辦不成事”78件，受理投訴35條，惠企政策咨詢723次，為全區(qū)投資建設(shè)項(xiàng)目、招商引資項(xiàng)目等提供幫辦代辦服務(wù)805次。
目前，“辦不成事”窗口和優(yōu)化營商環(huán)境服務(wù)保障專區(qū)積極推動(dòng)由辦成“一件事”向辦成“一類事”轉(zhuǎn)變，全方位覆蓋事項(xiàng)辦理盲區(qū)，破除阻礙辦事的隱形壁壘，使政務(wù)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化，從源頭減少“辦不了事”。
昆明市政務(wù)局
四級(jí)政務(wù)服務(wù)中心開設(shè)
317個(gè)“辦不成事”窗口
昆明市政務(wù)服務(wù)管理局（公共資源管理局）副局長、昆明市營商環(huán)境辦副主任鄭連剛介紹， 2022年4月以來，昆明市把“辦不成事”反映窗口作為政務(wù)服務(wù)的前沿哨、群眾呼聲的傳聲筒，在市縣鄉(xiāng)村四級(jí)政務(wù)服務(wù)中心共設(shè)置“辦不成事”反映窗口317個(gè)，著力解決企業(yè)和群眾辦事過程中的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。
據(jù)介紹，與普通辦事窗口相比，“辦不成事”反映窗口更加注重解決政務(wù)服務(wù)中的梗阻難題，聚焦于群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，由“辦不成事”反映窗口受理政務(wù)服務(wù)中非因法律法規(guī)、政策限制等原因，應(yīng)受理卻未受理、應(yīng)辦成卻未辦成的相關(guān)問題，瞄準(zhǔn)群眾、企業(yè)在窗口辦事中遇到的“疑難雜癥”，幫企業(yè)群眾把“辦不了”“很難辦”的事辦成、辦好。
目前，昆明制訂了《昆明市政務(wù)服務(wù)中心投訴（“辦不成事”）處理工作制度》，建立了“1+7”清單化辦理流程制度體系，明確了窗口設(shè)置、辦理流程、回訪、評(píng)價(jià)等規(guī)定，建立了包括收集受理、協(xié)調(diào)對(duì)接、交辦督辦、答復(fù)反饋、改進(jìn)提升的全過程閉環(huán)管理機(jī)制。對(duì)“辦不成事”反映窗口交辦的事項(xiàng)實(shí)行清單管理，采取每日巡查、定期抽查、專項(xiàng)檢查、回訪等方式進(jìn)行明察暗訪，“線上+線下”收集群眾意見建議，努力做到反映事項(xiàng)100%響應(yīng)，可辦事項(xiàng) 100%辦結(jié)，辦結(jié)事項(xiàng) 100%滿意。
“辦不成事”反映窗口收到群眾訴求后，迅速啟動(dòng)工作流程，根據(jù)反映問題的具體情況進(jìn)行分類處置。對(duì)于涉及部門多、解決難度大的問題，積極發(fā)揮“辦不成事”反映窗口的綜合協(xié)調(diào)作用，明確牽頭部門，強(qiáng)化跨部門協(xié)作，聯(lián)動(dòng)有關(guān)單位推進(jìn)辦理；對(duì)于辦理流程復(fù)雜、辦事指南不清晰不準(zhǔn)確的，督促相關(guān)部門立即整改、限時(shí)辦理，并定期梳理分析，推動(dòng)相關(guān)部門進(jìn)一步精簡相關(guān)材料、優(yōu)化審批流程；對(duì)于服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)意識(shí)差的問題立即整改，并將其納入效能革命作風(fēng)革命考核內(nèi)容，倒逼工作人員提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于法律法規(guī)政策規(guī)定“不能辦”的事項(xiàng)，由工作人員協(xié)同相關(guān)單位（窗口）負(fù)責(zé)人做好解釋疏導(dǎo)，取得企業(yè)、群眾的理解；對(duì)于超出政務(wù)服務(wù)工作范疇的，明確告知反映人到相關(guān)部門進(jìn)行反映。
通過“辦不成事”窗口的設(shè)置反向查找辦理不暢、服務(wù)不優(yōu)的問題，倒逼審批服務(wù)部門優(yōu)化辦理流程，壓縮辦理時(shí)限，減少提交材料。目前全市政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限壓縮90%以上，即辦件80%以上，網(wǎng)上可辦率99.77%，全程網(wǎng)辦率98.19%。（都市時(shí)報(bào) 全媒體記者 龐繼光 實(shí)習(xí)生 瞿干牛）
